Mit dem Standard wird der integrierte Prozessansatz aus dem Service Management Framework von ITIL® übernommen. Die Kernprozesse sind in einem Prozessmodell positioniert und damit Teil des Service Management Systems (SMS) eines IT Providers. Das geforderte Qualitäts-Management System bestimmt, welche Prozesse die Leistungserbringung steuern, unterstützen, sichern und kontinuierlich verbessern.