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 Best Practices

     Wir kennen die Frameworks aus der Praxis

ISO/IEC 20000 Normenreihe

Das Ziel der Normenreihe ISO/IEC 20000 ist die Bereitstellung eines einheitlichen Referenzstandards für alle Unternehmen, welche IT Services für interne oder externe Kunden erbringen. Zudem ermöglicht eine gemeinsame Terminologie die reibungslose Kommunikation zwischen Service Provider, Lieferanten, Kunden und vor allem unter den Mitarbeitern. Der Standard ist mit der IT Infrastructure Library (ITIL®) abgestimmt, einer Sammlung von Best Practices, nach denen sich ein Service Provider ausrichten kann, um qualitativ hochwertige Services erbringen zu können.

 » Link zum Dokument "ISO 20000 Framework - Info"
  
 » Link zum Dokument "ISO 20000 Framework - Inhalt"
  
 » Link zum Dokument "ISO 20000 Framework - Definitionen"

Mit dem Standard wird der integrierte Prozessansatz aus dem Service Management Framework von ITIL® übernommen. Die Kernprozesse sind in einem Prozessmodell positioniert und damit Teil des Service Management Systems (SMS) eines IT Providers. Das geforderte Qualitäts-Management System bestimmt, welche Prozesse die Leistungserbringung steuern, unterstützen, sichern und kontinuierlich verbessern.

Der Vorgehensvorschlag der EVOLIT hin zur Zertifizierung:

  Aktivität  
 - Vision und Bestimmung der Form des Vorhabens  
 - Vorbereitung, Informationsbeschaffung, Erfahrungsberichte lesen
 
 - Self-Assessment durchführen, Gap-Liste erstellen und pflegen
 
 - Service Management System aufbauen (Gaps schliessen) - Prozess Design und Einführung  
 - Audit Partner (RCB) evaluieren – Aufwandschätzung - Vertrag aufsetzen  
 - Vorgespräch - "Scoping Statement" definieren  
 - Vor-Audit durchführen, Bericht erstellen*  
 - Audit Pendenzen in Gap-Liste aufnehmen – pflegen - abarbeiten  
 - Zertifizierungs-Audit durchführen, Bericht und Zertifikat ausstellen*  
 - Allfällige Audit Pendenzen abarbeiten und nachliefern
 
   * durch RCB (Registered Certification Body)  

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