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 SMS

     ISO/IEC 20000-1:2018

Das Service Management System

Um den Nachweis für ein nachhaltiges Service Management erbringen zu können müssen einige Elements in der Provider Organisation verankert werden: 


0 Vision Am Anfang steht die Vision, die Services konsequent auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen und Vereinbarungen einzuhalten!
1 Kontext Die externen Auflagen und Vorgaben der Kunden an die Service Organisation sind mit den Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000-1 abzustimmen!
2 Leadership
Durch die Kommunikation der ITSM-Ziele und der ITSM Policy übernimmt das Management die Verantwortung für das Service Management System. Dadurch werden die Erwartungen an die Mitarbeiter klargestellt und Verbindlichkeit vorgelebt!
3 Organisation Es wird sichergestellt, dass die  Kompetenzen und Verantwortungen für das Service Management System, für die Prozesse und die Services zugeordnet, wahrgenommen und innerhalb der Service Organisation kommuniziert werden!
4  Planung des SMS Im ITSM-Plan wird definiert, mit welchen Konzepten die Ziele erreicht und die Grundsätze aus der ITSM Policy abgedeckt, sowie die Risiken und Chancen der Service Organisation beherrscht werden sollen!
5  Support des SMS Zur Unterstützung des SMS müssen zu folgenden Themen definierte Grundsätze angemessen adressiert werden: Ressourcen, Fähigkeiten, Bewusstsein, Kommunikation, Dokumentation und der Umgang mit Knowledge!
6  Prozesse  Ein Framework an Prozessen (abgebildet in der Prozesslandkarte) sorgt dafür, dass die Serviceanforderungen erkannt, erfasst und konsistent umgesetzt werden! 
7 Die gesteuerte Service Umgebung Das Herz des SMS ist eine "geschützte Service Umgebung", aus welcher Services in vereinbarter Qualität geliefert werden können. Diese Umgebung besteht aus einem abgestimmten Satz an Richtlinien, Prozessen, externen und internen Service-Elementen (z.B. Infrastruktur, Ressourcen, Services). Unkontrollierte Änderungen an dieser Umgebung sind nicht zulässig! 
8 Services  Die angestrebten Ergebnisse des SMS sind Services die an Kunden geliefert werden. Im Service Katalog wird das Angebot an Services aufgelistet und mit dem Kunden spezifische Qualitätskriterien vereinbart. Das Ziel ist es, diese Qualität zu liefern! 
9 Bewertung  Die Leistung aller SMS-Komponenten (Prozesse, Services, Zusammenarbeit mit Kunden und Lieferanten) wird zielgerichtet gemessen und dokumentiert (Reporting). Diese Nachweise dienen als Grundlage für regelmässige Audits und Reviews!  
10 Verbesserung  Bei Abweichungen von Vorgaben und Veränderungen der Rahmenbedingungen sind Verbesserungsmassnahmen zu entwickeln, zu priorisieren und gesteuert umzusetzen! Über die Massnahmen, die Umsetzung und die Wirksamkeit sind Nachweise zu sammeln!
11 Betrieb des SMS Die Zielvorgaben und Rahmenbedingungen für den Betrieb des SMS ändern (geplant oder spontan). Durch regelmässige Zyklen mit Zielvorgaben und Planung, Umsetzung, Review und Anpassung muss das System im Schwung gehalten und optimiert werden.

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ITIL® 4 Termine 2019 (-» Link zu den Angeboten)

Kursort: Olten direkt am Bahnhof
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Termine unserer Kurse:

 ITIL® 4 Foundation

(2 Tage + 1 Nachmittag zur Prüfungsvorbereitung)
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Datum Kursbezeichnung
11./12. Dezember 19 ITIL4-FND_19W50
+ 16. Dez. 19 Nachmittag Fit44 & Prüfung

ITIL® 3to4 Foundation

(1 Tag + 1 Nachmittag zur Prüfungsvorbereitung)
Infos zum Training -» Anmeldung
Datum Kursbezeichnung
25. September 19 ITIL-3to4_19W39
+ 30. Sept. 19 Nachmittag Fit44 & Prüfung
27. November 19 ITIL-3to4_19W48
+ 2. Dez. 19 Nachmittag Fit44 & Prüfung

ITIL® 4 Overview

(1 Tag)
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Datum Kursbezeichnung
17. September 2019 ITIL4-OVV_19W38
26. November 2019 ITIL4-OVV_19W48
 

ITIL 4 Fit44

(1 Nachmittag 13:00 - 17:00)
Info Prüfungsvorbereitung  -» Anmeldung
02. Sept. 19 Nachmittag  15:30 Prüfung
30. Sept. 19 - Nachmittag  15:30 Prüfung
04. Nov. 19 Nachmittag  15:30 Prüfung
02. Dez. 19 - Nachmittag  15:30 Prüfung
16. Dez. 19 - Nachmittag  15:30 Prüfung

Kursbelegung:

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