ISO/IEC 20000-1:2018 - komplett überarbeitet

Die International Organization for Standardization (ISO) hat Ende 2018 die bestehende Version (2011) total überarbeitet und als ISO/IEC 20000-1:2018 veröffentlicht. Das Services Management System ist darin entsprechend dem nachfolgenden Bild aufgebaut:

Was hat sich geändert mit ISO/IEC 20000-1:2018

Die wichtigsten Änderungen gegenüber der Publikation 2011 sind im Folgenden aufgelistet:

Vereinheitlichung der Normenstruktur (mit anderen Standards):

Die Struktur alle​r Standards zu Management Systemen (ISO/IEC 9001, ISO/IEC 27001, ..) wurde vereinheitlicht. Dies hat zur Folgen, dass einige neue gemeinsame Anforderungen und Ergänzungen eingeführt wurden:

• Kontext der Organisation
• Bewältigung von Risiken und Chancen
• Dokumentierte Informationen
• Ressourcen, Kompetenz und Bewusstsein.

Berücksichtigung der wachsenden Trends im Service Management:

• Kommodifizierung von Services (commoditisation of services),
• Multi-Supplier Management durch internen oder externen Service Integrator
• die Notwendigkeit, den Wert von Services für Kunden zu ermitteln

Reduktion auf das "WAS IST ZU TUN":

• Die Norm lässt mehr Freiheiten bei der Erfüllung der Anforderungen

Neue Anforderungen:

• Pflege und Bereitstellung von Wissen
• Planung eines Service

Getrennte Klauseln bisheriger Kombinationen:

• Incident Management und Service Request Management
• Service Continuity Management und Service Availability Management
• Service Level Management und Service Catalog Management
• Capacity Management und Demand Management

Umbenennung und Aktualisierung:

• Der Prozess "Governance of 3rd Party processes" wurde in "Control of Parties involved in the Service Lifecycle" umbenannt und ergänzt

Anpassungen einiger Definitionen - folgende Begriffe wurden ersetzt:

• "Service Provider" durch "Organisation"
• "interne Gruppe" wurde durch "interner Supplier"
• "Supplier" wurde durch "externer Supplier"
• "Verfügbarkeit" durch "Service Verfügbarkeit"

Minimierung der geforderten Pflichtdokumente:

• Die bisherige Anforderung explizite «Availability- und Capacity Pläne» nachzuweisen wurden durch Anforderungen zur Planung der Verfügbarkeit und Kapazität ersetzt;
• Die bisherige Anforderung eine CMDB zu pflegen wurden durch die Anforderung zur Pflege von Konfigurationsinformationen ersetzt;
• Eine Release Policy braucht es nicht mehr, einzig ein Nachweis der Definition von Reease-Typen und -Häufigkeit muss erbracht werden;
• Eine "Richtlinie zur kontinuierlichen Verbesserung" kann neu auch durch Bewertungskriterien für Verbesserungsmöglichkeiten vereinfacht werden;
• Verweise auf Plan-Do-Check-Act wurden entfernt, da auch andere Methoden verwendet werden können;
• Die detaillierten Anforderungen an das Reporting wurden in die Kapitel verschoben, in denen die Berichte wahrscheinlich erstellt werden.