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 Grundprinzipien

     Leitsätze zu IT Service Management


 

 Grundprinzipien (Guiding Principles)

Definition: Empfehlungen, die eine Organisation in allen Situationen leiten können, unabhängig von Änderungen seiner Ziele, Strategien, Arbeitsweisen oder Führungsstrukturen.

Grundprinzipien

Grundprinzipien sind universell und dauerhaft. Sie verkörpern die Kernbotschaften von ITIL® und Service Management und unterstützen erfolgreiches Handeln und gute Entscheidungen aller Art und auf allen Ebenen.

Grundprinzip  Hinweise zur Anwendung
Wertorientierung! Alle Aktivitäten der Provider-Organisation müssen einen direkten oder indirekten Wert für die Stakeholder generieren (beispielsweise ein Kunden- oder Benutzer-Erlebnis).
Dort beginnen wo man steht! Fange nicht bei Null an. Der aktuelle Zustand muss vollständig verstanden und berücksichtigt werden. Wo Bestehendes einen Wert hat, kann dieser in den zukünftigen Ansatz übernommen werden. In den aktuellen Services, Prozessen, Programmen, Projekten und Personen ist vieles zu finden, welches das gewünschte Ergebnis unterstützen kann. 
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback! Der Versuch, alles auf einmal anzugehen, birgt ein erhebliches Risiko zu scheitern. Die Aufteilung in überschaubare Iterationen erhöht den Fokus auf einzelne Aktivitäten. Durch die Verwendung von Feedback vor, während und nach jeder Iteration wird sichergestellt, dass die Aktionen fokussiert und angemessen bleiben, auch bei veränderten Rahmenbedingungen.
Zusammenarbeit und Transparenz fördern! Die Zusammenarbeit über die Grenzen hinaus erhöht die Wahrscheinlichkeit eines langfristigen Erfolgs. Um Ziele zu erreichen, sind Informationen, Verständnis und Vertrauen erforderlich. Arbeitsschritte und Konsequenzen sollten sichtbar gemacht, verborgene Agenden vermieden und Informationen so weit wie möglich ausgetauscht werden.
Ganzheitlich denken und arbeiten! Kein Element eines Service ist isoliert zu betrachten. Bei jeder Anpassung sind alle Dimensionen zu beachten. Durch ein effektives Management und die Koordination der Informationen, Technologie, Organisation, Mitarbeitern, Praktiken, Partnern und Vereinbarungen können nachhaltige Werte für interne und externe Kunden erzielt werden.
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten! Alle Elemente, die keinen Beitrag an die Wertschöpfung liefern, sind zu hinterfragen. Ergebnisorientiertes Denken führt zu praktischen Lösungen, zu schlanken und trotzdem effizienten Prozessen. In Prozessen und Verfahren ist die Mindestanzahl von Schritten, die zur Erreichung der Ziele erforderlich sind, anzustreben.
Optimiere und automatisiere Verschwendung ist zu vermeiden und Ressourcen aller Art sind schonend zu nutzen. Bringen menschliche Eingriffe keinen ersichtlichen Mehrwert, ist der Einsatz von Technologie abzuwägen.
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