- Aufbau eines Service Management Systems 

• bei der Planung und Vorbereitung der Zertifizierungsphase
• beim Aufsetzen eines Zertifizierungsprojekt
• beim Aufbau der Governance Modelle
• beim Aufbau des Service Management Systems (SMS)
• beim Design der notwendigen Prozesse 
• bei der Schulung der Mitarbeiter 
• bei der Vorbereitung zur Zertifizierung

• Differenzierung zu Mitbewerbern
• Steigerung des Markterfolges, bessere Akzeptanz am Markt
• Kundenbindung, Vertrauensbeweis, Imageverbesserung
• Aufbau eines integrierten Quality Management Systems
• Spezifische Risiken werden erkannt
• Prozesse sind so ausgerichtet, dass die Risiken unter Kontrolle sind
• Verbesserungsmassnahmen werden identifiziert und realisiert
• periodischer Gesamt-Review der IT Strategie und der operativen Abläufe

Nutzen für das Business: 

• Sicherheit, dass der Service den Qualitätsansprüchen entspricht
• Klare Orientierungshilfen
• Zuverlässige Entscheidungskriterien
• Transparente Schnittstellen
   

  

  0	Vision	Am Anfang steht die Vision, die Services konsequent auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen und Vereinbarungen einzuhalten!
  1	Kontext	Die externen Auflagen und Vorgaben der Kunden an die Service Organisation sind mit den Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000-1 abzustimmen!
  2	Leadership	Durch die Kommunikation der ITSM-Ziele und der ITSM Policy übernimmt das Management die Verantwortung für das Service Management System. Dadurch werden die Erwartungen an die Mitarbeiter klargestellt und Verbindlichkeit vorgelebt!
  3	Organisation	Es wird sichergestellt, dass die  Kompetenzen und Verantwortungen für das Service Management System, für die Prozesse und die Services zugeordnet, wahrgenommen und innerhalb der Service Organisation kommuniziert werden!
  4	Planung des SMS	Im ITSM-Plan wird definiert, mit welchen Konzepten die Ziele erreicht und die Grundsätze aus der ITSM Policy abgedeckt, sowie die Risiken und Chancen der Service Organisation beherrscht werden sollen!
  5	Support des SMS	Zur Unterstützung des SMS müssen zu folgenden Themen definierte Grundsätze angemessen adressiert werden: Ressourcen, Fähigkeiten, Bewusstsein, Kommunikation, Dokumentation und der Umgang mit Knowledge!
  6	Prozesse	Ein Framework an Prozessen (abgebildet in der Prozesslandkarte) sorgt dafür, dass die Serviceanforderungen erkannt, erfasst und konsistent umgesetzt werden!
  7	Die gesteuerte Service Umgebung	Das Herz des SMS ist eine "geschützte Service Umgebung", aus welcher Services in vereinbarter Qualität geliefert werden können. Diese Umgebung besteht aus einem abgestimmten Satz an Richtlinien, Prozessen, externen und internen Service-Elementen (z.B. Infrastruktur, Ressourcen, Services). Unkontrollierte Änderungen an dieser Umgebung sind nicht zulässig!
  8	Services	Die angestrebten Ergebnisse des SMS sind Services die an Kunden geliefert werden. Im Service Katalog wird das Angebot an Services aufgelistet und mit dem Kunden spezifische Qualitätskriterien vereinbart. Das Ziel ist es, diese Qualität zu liefern!
  9	Bewertung	Die Leistung aller SMS-Komponenten (Prozesse, Services, Zusammenarbeit mit Kunden und Lieferanten) wird zielgerichtet gemessen und dokumentiert (Reporting). Diese Nachweise dienen als Grundlage für regelmässige Audits und Reviews!
  10	Verbesserung	Bei Abweichungen von Vorgaben und Veränderungen der Rahmenbedingungen sind Verbesserungsmassnahmen zu entwickeln, zu priorisieren und gesteuert umzusetzen! Über die Massnahmen, die Umsetzung und die Wirksamkeit sind Nachweise zu sammeln!
  11	Betrieb des SMS	Die Zielvorgaben und Rahmenbedingungen für den Betrieb des SMS ändern (geplant oder spontan). Durch regelmässige Zyklen mit Zielvorgaben und Planung, Umsetzung, Review und Anpassung muss das System im Schwung gehalten und optimiert werden.